提案24要求建立“嚴肅的”客戶數據平台的四個支柱

提案24要求建立“嚴肅的”客戶數據平台的四個支柱



品牌可以提供卓越的客戶體驗,並通過優先考慮四個關鍵功能的認真的客戶數據平台,將匿名用戶培養為已知的忠實客戶。 SAP客戶體驗戰略負責人阿德里安·納什(Adrian Nash)表示,這是需要做的事情。雖然2020年美國大選並非一帆風順,但加利福尼亞州的選民在一個問題上很明確:他們希望更好地監督企業對客戶數據的使用情況。 超過56%的選民選擇通過第24號提案,該提案擴大了該州的消費者數據隱私法,包括允許消費者指導企業不共享其個人信息的條款。 在全球範圍內,該問題已得到解決,歐盟GDPR包含“目的限制”原則,其中指出:“必須了解處理個人數據的目的,並且必須告知要處理其數據的個人。” 如果品牌以前不聽,那就需要現在。 消費者了解他們的數據很有價值,因此他們希望其使用方式和目的明確,誠實。 如果一個品牌不尊重這種願望,那麼客戶就會毫不猶豫地尋找替代品。長期以來,高級客戶體驗(CX)被理解為新收入和業務增長的驅動力,但是隨著Covid-19期間行為的演變,品牌已經必須重新評估CX策略。 麥肯錫認為,在大流行期間,有75%的美國客戶嘗試了新的購物行為或購買接觸點,並且將近80%的消費者會繼續這種行為。 在這種變化速度下,提供個性化的體驗來培養匿名用戶成為已知的忠實客戶是不小的壯舉。 品牌只有一種方法可以跟上潮流:通過數據。但是品牌如何將所有數據匯總到一個地方,以交付出色的CX並確保其得到適當使用? 答案在於一個嚴肅且功能全面的軟件,該軟件可以創建持久的,統一的客戶數據庫,換句話說,就是客戶數據平台(CDP)。 最好的CDP是植根於聯繫,理解,尊重和參與的CDP。1。 如今,我們面臨著道義上的義務,即彼此保持物理距離-消除傳統形式的人類聯繫。 品牌必須找到新的方式來實時滿足客戶需求,並確切地知道他們想要什麼,而且他們必須通過多種渠道來做到這一點:店內,網絡,電話,移動應用和社交媒體。 而且對品牌訪問的期望也在不斷增加:24/7服務聊天,BOPIS,超個性化的商品和推薦現在已成為人們的主要需求。要在越來越多的渠道中提供這種服務水平,就必須要有一個生活,呼吸,統一的客戶群,和一個客戶視圖。 這種觀點是通過提供更豐富的洞察力和參與度來最大化關係的單向票證,只有使用CDP.2才能實現。 理解就像在任何關係中一樣,了解另一方也很重要。 當今的品牌應考慮客戶數據,以確保了解並相應地調整參與度,以加強這種關係。 關鍵是要了解通過細分和針對相關的個性化對話旅程實時計算的KPI。 一個可以有效且負責任地使用數據來了解客戶的品牌將能夠創建更多的自定義溝通,產品推薦和報價。理解力很強。 但是俗話說,權力伴隨責任。 皮尤研究中心(Pew Research)最近發現,有81%的美國人認為公司收集有關他們的數據的潛在風險大於收益。 品牌必須通過透明地了解個性化商品和無縫體驗如何使用數據以及允許選擇退出的方式來贏得消費者的信任。 這導致了下一個支柱:尊重3。 正如人們所指出的那樣,消費者正越來越多地保護自己的數據,尤其是隨著這些新的購買模式對數據的要求越來越高。企業意識到CDP可以幫助提升CX戰略並尊重客戶數據的目的。 CDP充當數據的紙質記錄,品牌可以在其中查看客戶數據的來源,這在合規性和隱私法規(例如GDPR,提案24和CCPA)方面尤其重要。 任何認真的CDP都應收集有價值的,基於權限的數據,以在保護客戶的個人數據的同時提供更多的個性化體驗,並使客戶能夠通過直觀的自助式首選項中心保持對自己數據的控制權。4。 敬業度我們生活在客戶的時代-因此客戶敬業度應始終是重中之重。 在Gartner的報告“客戶參與的四個屬性”中,研究人員強調了了解客戶參與的重要性。 參與的客戶通常是更好的品牌擁護者,更忠誠,並且可能在您的品牌上花費更多的錢。 也就是說,無論是個性化通信還是具有更多(虛擬)面對面時間,各個行業的公司都可以做更多的事情來提供積極的客戶參與度。 通過超個性化的跨渠道參與,CDP在吸引消費者的需求,需求和慾望方面成為品牌的最佳朋友。 這項技術是提高互聯平台的投資回報率,為客戶提供更多相關產品和服務以及為客戶提供便利的環境的關鍵。在傳統營銷雲的推動下,CDP(每個Forrester)不再受挫作為“從多個來源集中客戶數據並將其提供給洞察力和參與度系統的解決方案”的解決方案。認真對待CDP需要一定程度的複雜性,以適應客戶旅程的變化,複雜性以及客戶知道的高價值根據自己的數據。 隨著Covid-19加快跨行業創新的步伐,品牌必須通過依賴包含聯繫,理解,尊重和參與的CDP來滿足客戶需求.Adrian Nash是SAP客戶體驗戰略負責人



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